Conheça o seu Cliente no ambiente digital

Entenda as principais características deste ambiente, e os desafios enfrentados pelas empresas que atuam neste segmento

Disponibilizado em 05/04/2019


Série Conheça o seu Cliente no ambiente digital: 01 – Experiência do cliente e qualidade da informação

 

Por: Willian Yoshikazu Takamura  e Altair Gonsalves Nascimento

 

De acordo com levantamento feito pelo IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística), divulgado ano passado, o Brasil possui 181 milhões de internautas. A quantidade de vendas, feitas pela internet, foi de R$ 43,84 bilhões, em 2016. A pesquisa também mostra crescimento em relação ao ano anterior. Para as empresas deste segmento, porém, a fraude é uma constante ameaça à confiança do cliente. Neste sentido, garantir a ele boa experiência, sem perder a qualidade da informação e credibilidade, é um desafio permanente.

 

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O Brasil possui 181 milhões de internautas 

 

A ausência de interação física do consumidor com o produto, ou serviço, torna vital que a experiência seja incrível durante o ato da compra. As palavras “interação” e “simplicidade” são comuns ao ambiente digital. Mas junto com elas, se não houver critério, vem a palavra “fraude”, além de  “lavagem de dinheiro” e “financiamento ao terrorismo”.

Existem dois momentos em que é possível se prevenir fraudes nas vendas pelas internet: no cadastro do cliente e na finalização da compra.

 

   
  "O Programa Conheça o seu Cliente, portanto é fundamental nestes dois momentos."   
   

 

No entanto, por questão de praticidade e simplicidade, pede-se apenas o mínimo de dados em nome da experiência do cliente. O problema é que cadastros simplificados, com poucos dados que muitas vezes não permitem identificar corretamente o comprador ou validar sua compra, contribuem para a prática de fraudes e outros crimes, como a própria  lavagem de dinheiro já mencionada.

 

Por outro lado, a exigência de mais dados e o preenchimento de vários campos, tornam a experiência do cliente complexa e cansativa. Este é um dos desafios para a efetivação do Programa Conheça o seu Cliente.

 

No momento do cadastro do cliente, dados mínimos que realmente o identifiquem precisam ser solicitados e validados. Identificadores nacionais como CPF, ou estaduais, como o RG  juntamente com o nome e outros dados, auxiliam nessa tarefa.

 

Existem fontes públicas ou privadas, ainda que a quantidade não seja grande , que podem ser usadas para verificar a validade e a identidade do cliente. Há sempre o desafio por identificar aquelas que fornecem dados estruturados e que facilitam o seu uso. Checagens obrigatórias para muitas empresas como as lista OFAC (Agência de Controles de Ativos Estrangeiros dos EUA),  ONU e União Europeia, além da PEPs (Pessoas Expostas Politicamente) do Coaf (Conselho de Controle de Atividades Financeiras).

 

 

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Cadastros simplificados podem facilitar a prática de crimes 

 

 

Hoje em dia, muitas empresas têm vivido este problema e se debruçado sobre o tema, a procura de respostas. Em outros países, as leis relativas a prevenção de crimes de lavagem de dinheiro e financiamento ao terrorismo andam juntas com Programas Conheça o seu Cliente, e daí o surgimento das chamadas “Regtechs”, empresas de tecnologia que buscam atender a regulação dos diversos países, entre elas, Programas de Conheça seu Cliente.

 

Desta forma, como se pode ver, um problema abre um novo mercado com mais soluções inovadoras usando a tecnologia: o uso de algoritmos de big data, machine learning e softwares de reconhecimento de digitais e imagens, tornam se cada vez mais vitais para se validar a identidade e autenticidade de um cliente, evitando fraudes.

 

Hoje, estes mesmos algoritmos estão sendo modificados, para que partir destes dados de identificação e validação do cliente, seja possível analisar o comportamento deste; descobrindo qual  produto poderia ser ofertado durante uma compra. Ou então, avaliar se há indícios de fraude em uma compra,  por estar fora de seu  padrão de consumo.

 

Encontrar o equilíbrio entre os dados mínimos a serem solicitados ao cliente, o uso de inteligência e novas tecnologias que permitam validar e autenticar suas  informações, e desta forma evitar fraudes, sem violações de leis de privacidade de dados e manipulações ilícitas de informação, mas mantendo a boa experiência do cliente que o incentivará  a comprar e voltar sempre, fidelizando – o, é o grande desafio dos próximos anos do segmento de vendas pela internet. Sem este equilíbrio, a confiança será quebrada e causando sérios problemas no crescimento acelerado deste setor

 

 

Conheça os Autores

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Altair Gonsalves Nascimento

 

Bacharel em Economia com Especialização em Controladoria e MBA em Gestão Financeira e Riscos. Possui mais de 27 anos de atuação no setor financeiro. É membro certificado pela ACAMS – Association of Certified Anti-Money Laundering Specialists e professor do curso MBA em Gestão de Riscos e Compliance da FECAP.

 

Autor

Willian Yoshikazu Takamura

Especialista em regulação de meios de pagamento, PLD/CFT, e gerenciamento de risco. Tecnólogo em processamento de dados pela FATEC-SP, e pós-graduado em finanças e controladoria pela FIPECAFI. Possui 16 anos de experiência nas áreas de controles, Compliance e PLD/CFT.