O Comércio há 20 anos era basicamente por vendedores de porta em porta, lojas física e vendas por catálogos, e seus pedidos erram feitos por telefone e correios. Com o advento e propagação da internet algumas empresas experimentaram expandir seus canais de venda por meio de serviços on-line como Submarino e Amazon, inaugurando de vez o comércio eletrônico e os marketplaces, assim foi estabelecido o comércio por aplicativos móveis. Os consumidores se tornaram mais ativos no processo de compra e as empresas desenvolveram multicanais para atender e trazer experiências a esses novos perfis de consumidores, surgindo um conceito o “OMNICHANNEL” ou “OMNICANAL”, essa é a expressão usada para caracterizar um consumidor que não faz mais distinção entre loja física e on-line. O termo em latim “Omnis” que significa “tudo/todos/totalmente”, ganhou abrangência para designar ou se referir a integração de todos os canais disponíveis, como o físico (off-line) e os canais digitais (on-line) por dispositivos móveis, app, computadores, celulares com objetivo de oferecer uma experiência unificada ao cliente. O importante do OMINICHANNEL é a experiência do consumidor entre diversos canais de compra disponíveis, onde estes podem optar por: Comprar pelo e-commerce utilizando celular, internet e retirando o produto na loja física; Compras on-line agendadas; Compras on-line com troca nas lojas físicas; Conhecer o produto nas lojas e comprar pelo e-commerce. O OMNICHANEL foi pensado como um comércio único, onde marcas pioneiras como lojas Americanas (lojas físicas) e Americanas.com (lojas virtuais), assim como Magazine Luiza e Magalu, onde estas empresas criaram uma abordagem centrada no cliente e encontram no omnichannel uma oportunidade para estar presente de maneira integrada com seus consumidores, cujo o atendimento se faz tanto nas lojas físicas quanto no e-commerce (on-line). Podemos ver o OMNICHANEL em vários segmentos como Varejo, Saúde, Bancos, Alimentos. No sistema financeiro o omnichannel foi desenvolvido para atender novas demandas para consumidores que não queriam perder tempo em banco e que se adaptaram as inovações tecnológicas como: caixas eletrônicos, internet bank, app móveis, contas digitais. Cabe destacar que o Omnichannel também alterou o multicanal do SAC (serviço de atendimento ao cliente), onde a empresa tem disponibilizado canais alternativos para que os clientes possam interagir com a empresa, incluindo e-mail, chat, SMS e mídia social. As centrais de atendimento omnichannel oferecem aos clientes a mesma experiência em todos os canais. OMNICHANNEL e o COMPLIANCE. Para que uma empresa possa crescer é necessário entender o compliance como um conjunto de regras, regulamentos, normas, leis e está em sintonia com elas. É preciso entregar a melhor experiência ao cliente, obter transparência em seus processos, manter conformidade e confiabilidade nas cadeias de stakeholders. É preciso que o Omnichannel esteja em compliance !! Garantindo aos seus clientes sigilo nas informações, preservação de seus dados (LGPD), segurança no processo de compras e transparência na relação B2C, independentemente se a presença do cliente está no ambiente on-line ou off-line. A integração dos canais, por sua vez, incrementa as vendas e mostra uma atenção maior aos consumidores e clientes, fidelizando-os por meio de um relacionamento mais eficiente. A Relação entre a empresa e os consumidores (B2C) devem ser transparentes, legal, confiável e devem ser respeitados para evitar qualquer risco à política de compliance da empresa. As empresas devem rever suas políticas, regras e processos, se adequando a um novo momento do mercado e de consumidores, deverá também reforçar a imagem e transparência tão requisitada atualmente e que certamente determina o sucesso do negócio no futuro FONTE SEBRAE Wikipédia Autor: Alberto Luiz Bloise Jaccoud Cardoso Graduado em Administração de Empresas pela Universidade Cândido Mendes e Direito pela Universidade Estácio de Sá. Especializou-se em Direito com prática Forense pela FEMPERJ (Fundação Ministério Público do Estado do RJ), Pós-graduado em Planejamento Estratégico e Qualidade Total, em Direito Empresarial e Societário, ambos pela Universidade Cândido Mendes. Atualmente estuda MBA em Controladoria pela Escola de Negócios Saint Paul. Possui experiência em Instituições Financeiras, BIG FOUR, Indústrias de OIL & GAS, Advocacia, Finanças, Consultorias, Auditorias Empresariais e Compliance. Vivenciando ambiente de empresas nacionais e internacionais, passando por diversas áreas e departamentos, tendo atuado na Gestão Financeira, Comercial, Jurídica, Auditoria e Compliance.