Onboarding Digital

Disponibilizado em 07/07/2020


Onboarding digital e o futuro das instituições financeiras

Dois fatores têm impulsionado a adesão ao Onboarding Digital em todo o mundo. O primeiro deles é o processo de inovação e transformação digital vivido por muitas empresas no contexto da chamada 4ª Revolução Industrial. Em um contexto em que as barreiras entre os mundos físico e virtual estão cada vez mais obscurecidas, as empresas investem cada vez mais em tecnologia para a automação e a digitalização de diversos procedimentos, entre eles o cadastro de novos consumidores (onboarding). O segundo fator determinante é a pandemia da COVID-19. As medidas sanitárias de distanciamento social e a restrição de movimento adotadas em todo o mundo têm levado a uma mudança no comportamento dos consumidores que crescentemente têm buscado fazer negócios através de canais digitais.

Nesse contexto, por exemplo, mesmo o setor bancário - que já vivia a realidade da migração dos clientes do ambiente físico para o digital - foi fortemente afetado pela nova rotina de restrições. O que era tendência virou realidade de um dia para o outro. O acesso físico aos serviços financeiros foi visto como um fator de risco que poderia expor de forma desnecessária o cliente a riscos de infecção. Assim, a adoção de soluções digitais pode evitar tanto o risco de contaminação quando o da disseminação do vírus.

No Brasil, o Banco Central já flexibilizou a contratação de alguns serviços pelo meio digital, entre eles a concessão de crédito e a abertura de conta corrente digital. No entanto, as instituições financeiras são autorizadas a dar início ao processo de onboarding digital. A ativação efetiva do serviço demanda que o usuário vá a um ponto de atendimento que pode ser a agência ou o caixa eletrônico. Alguns processos regulatórios impedem a oferta nesse segmento de procedimentos 100% digitais.

 

Demanda crescente e urgente

Essa nova realidade e contexto apontam para a necessidade de os países e instituições financeira acelerarem a adoção de soluções digitais, principalmente na identificação dos clientes. A perspectiva global de crescimento das transações online apresenta-se como outro fator. De acordo com o recente relatório do GAFI (FATF-GAFI), a expectativa de crescimento dos pagamentos digitais é de 12,7% ao ano, atingindo 726 bilhões de transações anuais até o final de 2020. A previsão é que até 2022, cerca de 60% do PIB mundial serão digitalizados. ( aqui )

Outro ponto que merece atenção é o da inclusão financeira. Nessa tendência de aumento das transações digitais a exclusão digital, como a falta de acesso à internet ou o analfabetismo digital, pode levar a um aumento da exclusão financeira. Contudo, a adoção de programas coordenados entre os setores público e privado além da continuidade dos serviços presenciais, podem ajudar a que as soluções digitais promovam práticas de inclusão digital. Nesse processo, a questão do aprimoramento da identificação digital é um ponto-chave. Hoje, há 1,7 bilhão de adultos não bancários em todo o mundo, sendo que destes 26% citam a falta de documentação como a principal barreira. A identificação digital pode permitir que indivíduos tenham uma forma robusta de identificação para acessar serviços financeiros.

Para o GAFI, o crescimento das transações financeiras digitais exige uma melhor compreensão de como os indivíduos estão sendo identificados e verificados no mundo dos serviços financeiros digitais. As tecnologias de identidade digital estão evoluindo rapidamente, dando origem a uma variedade de sistemas de identificação digital. Com essa nova realidade, as instituições financeiras terão que se adaptar muito rapidamente para não correrem o risco de frustrar ou perder clientes durante os processos. Ao mesmo tempo, novas práticas digitais devem contribuir para um melhor exame e identificação dos novos clientes levando não somente ao cumprimento das obrigações de segurança e prevenção a crimes como o de lavagem de dinheiro e financiamento ao terrorismo, como também melhorando a prevenção contra fraudes.

Do lado do consumidor, uma pesquisa recente realizada pelo site PYMNTS - plataforma de divulgação de notícias sobre o futuro dos meios de pagamento e do comércio - mostrou que 30% dos clientes bancários nos Estados Unidos deixariam a sua instituição financeira atual para uma nova que oferecesse uma melhor experiência mobile. Atualmente, mesmo naquele país, apenas 8% dos aplicativos de integração do sistema financeiro podem ser totalmente acessados pelo celular. ( aqui )

 

Apoio do GAFI ao uso de ferramentas de integração digital

Em qualquer transação financeira, é essencial conhecer o seu cliente para garantir que os fundos envolvidos não estejam vinculados ao crime de lavagem de dinheiro ou ao financiamento do terrorismo. No entanto, em um contexto digital, as ferramentas tradicionais de verificação não se aplicam. O desenvolvimento de instrumentos de identificação digital mais confiáveis e robustos pode tornar mais fácil, mais barato e mais seguro identificar indivíduos no setor financeiro. Também pode ajudar com os requisitos de monitoramento de transações e minimizar vulnerabilidades nas medidas de controle humano.

Nesse sentido, recentemente, o GAFI lançou um Guia Digital ID destacando os benefícios de uma identidade digital confiável para melhorar a segurança, a privacidade e a conveniência de identificar pessoas remotamente em diversas operações. O relatório também vê a melhoria dos instrumentos e procedimentos de identificação digital como uma forma de mitigar os riscos do crime de lavagem de dinheiro e financiamento ao terrorismo. Confira todas as recomendações do GAFI ( aqui )

De acordo com o documento, quando instituições financeiras ou outras empresas identificam riscos mais baixos de crimes financeiros, os padrões do GAFI permitem que sejam tomadas medidas simplificadas de due diligence, o que pode ajudá-los a se adaptar à situação atual. O GAFI também encoraja os países e prestadores de serviços financeiros a explorar o uso apropriado de medidas simplificadas para facilitar a entrega de benefícios governamentais em resposta à pandemia.

Assim, o aumento do uso de canais digitais é uma tendência que veio para ficar. Nesse contexto, o uso responsável e aperfeiçoamento das práticas digitais pelas instituições financeiras são essenciais não apenas para a aplicação da abordagem baseada em risco e redução da incidência de fraudes, mas também para cumprir o dever social da inclusão financeira.

 

 

Jorge M. Lasmar, PhD

Jorge M. Lasmar

Doutor em Relações Internacionais pela London School of Economics and Political Science (LSE), Coordenador Geral de Pós-graduação das Faculdades Milton Campos, Professor Permanente do Programa de Pós-graduação em Relações Internacionais da PUC Minas e Membro da Comissão de Certificação dos Profissionais de Prevenção à Lavagem de Dinheiro e Financiamento do Terrorismo, IPLD.